PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

a Fair-Bróker Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére


A Fair-Bróker Biztosítási Alkusz Kft., mint a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi. LX. törvényben (a továbbiakban: Bit.) meghatározott független biztosításközvetítő, a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára - a Bit., valamint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 9/2012. (IX.11.) PSZÁF rendeletének megfelelve - az alábbi panaszkezelési szabályzatot (a továbbiakban: Szabályzat) állapítja meg.


I. A Szabályzat fő elvei

  1. A Fair-Bróker Kft. a panaszkezelési eljárása során az Ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el.

  2. A Fair-Bróker Kft. olyan panaszkezelési eljárást folytat, amely segítségével képes megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az Ügyfél és közte esetlegesen felmerülő további érdekellentétet.

  3. A Fair-Bróker Kft panaszkezelési tevékenységük során alkalmazza a transzparencia elvét annak érdekében, hogy az Ügyfelek igényeiket érvényesíthessék, valamint a jogorvoslati lehetőségeiket kimeríthessék. Ezen elv alapján a panaszkezelési eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint az információk folyamatos hozzáférhetőségét.


II. A panasz bejelentésének módjai:

1. Szóbeli panasz:

    a) személyesen:

    Panaszügyintézés helye: Nyíregyháza Tavasz u. 4. I/3.

    Nyitva tartás:                   Hétfő-Csütörtök 8-16:30
                                          Péntek 8-14:30


    b) telefonon:

    Telefonszám:                   06/42/400-721
    Fax:                                06/42/500-582

    Hívásfogadási idő:            Hétfő-Csütörtök 8-16:30
                                          Péntek 8-14:30


2. Írásbeli panasz:

    a) személyesen vagy más által átadott irat útján a panaszügyintézés helyén;
    b) postai úton, levelezési cím: 4400 Nyíregyháza Tavasz utca 4. I/3.
    c) telefaxon: 06/42/500-582
    d) elektronikus levélben: fairbroker@fairbroker.hu

Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.



III. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1. Szóbeli panasz

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.

Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá kérésére térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Fair-Bróker Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, valamint ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Fair-Bróker Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
  • a) az Ügyfél neve;
  • b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  • c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
  • e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően Ügyfélszám;
  • f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  • g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása;
  • h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az Ügyfélnek.



IV. A Fair-Bróker Kft. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

  • a) neve;
  • b) szerződésszám, ügyfélszám;
  • c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • d) telefonszáma;
  • e) értesítés módja;
  • f) panasszal érintett szolgáltatás;
  • g) panasz leírása, oka;
  • h) panaszos igénye;
  • i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.



V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség:

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
  • a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hupszaf.hu);

  • b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu);

  • c) bíróság.


VI. A panasz nyilvántartása:

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:
  • a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  • b) a panasz benyújtásának időpontját;
  • c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • e) a panasz megválaszolásának időpontját.
A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.



VII. Részletes szabályok

Általános eljárási szabályok
A panasz kivizsgálására elsősorban és elsőként az ügyvezető jogosult és köteles. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul az ügyvezető részére továbbítani. A panasszal kapcsolatos feladatok ellátására, ügyintézésre az ügyvezető vagy megbízza a Társaság arra alkalmas dolgozóját, vagy maga jár el és intézkedik.
Az II.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles az ügyvezetőt, ha a panasz elintézése a biztosítási/pénzügyi szolgáltatási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte.
Az ügyvezető, vagy az ügyintézéssel megbízott dolgozó, a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat, szükség szerint az érintett biztosító társaságot/pénzintézetet, beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat.
Az ügyvezető, vagy az ügyintézéssel megbízott dolgozó, az információk beszerzését követően dönt a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedések megtételéről.
Amennyiben az ügyintézéssel megbízott dolgozó nem tud egyértelmű döntést hozni a II.4. pontban meghatározott kérdésekben, abban az esetben köteles haladéktalanul tájékoztatni az ügyvezetőt a panaszról. A tájékoztatásnak ki kell terjednie a panaszügy minden releváns körülményére. A tájékoztatással egyidejűleg be kell mutatni az ügyvezetőnek az ügyre vonatkozó valamennyi dokumentumot.
Az ügyvezető a II.5. pont szerint megkapott tájékoztatást követően haladéktalanul köteles döntést hozni a II.4. pontban megjelölt kérdésekben és a döntés végrehajtására felhívni az ügyintézéssel megbízott dolgozót, vagy az intézkedésre jogosult munkatársat.
Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet.



VIII. Eljárás kártérítési kötelezettséget keletkeztető panaszügyek esetén

Azon panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az Ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége, a szabályzat rendelkezéseit a jelen pontban meghatározottak figyelembe vételével kell alkalmazni.
Azokban a panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az Ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége, csak az ügyvezető hozhat döntést a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedésről. Ezekben az ügyekben az ügyvezető feladata a panaszügyet kivizsgálni, a jelen szabályzatban előírtaknak megfelelően.
Amennyiben az ügyvezető a 2. pont szerinti vizsgálat alapján a kártérítési igényt jogszerűnek ítéli, vagy nem tudja egyértelműen megítélni, abban az esetben haladéktalanul köteles a Társaság jogi képviselőjének átadni az ügyet a vonatkozó valamennyi dokumentummal együtt.
Amennyiben társaság jogi képviselője a panasszal összefüggésben felmerült kárigényt megalapozottnak ítéli, köteles azonnal előterjeszteni az ügyet a Társaság ügyvezetője részére, javaslatot téve az igény kielégítésének jogalapjára és összegszerűségére.
Amennyiben az ügyvezető kétséget kizáróan megállapítja - önállóan vagy a Társaság jogi képviselőjének előterjesztése alapján - a Társaság felelősségét, abban az esetben megbízza a Társaság jogi képviselőjét a szükséges okiratok elkészítésével és minden egyéb, szükséges lépést megtesz annak érdekében, hogy a Társaság a kármegtérítési kötelezettségének eleget tegyen.



IX. Egyéb rendelkezések

A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket.
Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az Ügyfél panaszának – a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség elérése érdekében, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel, lehetősége van méltányossági alapon az Ügyfél számára kedvező döntést hozni.
Jelen szabályzatot a Társaság ügyvezetője köteles átadni, illetve megismertetni a munkatársakkal.
Jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság ügyvezetője jogosult.
A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget.
A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett Ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni.
 
   



X. A szabályzat hatályba lépése

A Szabályzat 2013. január 1. napjától hatályos, hatályba lépésével egyidejűleg valamennyi korábban azonos tárgyban kiadott szabályzat hatályát veszti.

Budapest, 2012. december 29.


Fair-Bróker Kft.
Faraga György
Ügyvezető



Mellékletek: Panaszbejelentő lap letöltése
                    Meghatalmazás-minta

PSZÁF honlap